Service client, rétention et fidélisation pour les marques belges qui vendent aux particuliers. Retours de terrain d'un centre de contact francophone.
Le comparatif entre une équipe interne et un prestataire se joue rarement sur le salaire. Il se joue sur l'encadrement, l'absentéisme, les outils et le turnover d'un côté, sur ce que le prix au poste couvre vra...
Lire l'articleUne indexation ou une vague de décomptes annuels, et la ligne sature en deux jours. Le volume est pourtant prévisible : il découle du calendrier d'envoi des factures. Comment anticiper, comment absorber, et ce...
Lire l'articleUn assuré juge rarement son contrat. Il juge la manière dont son sinistre a été traité : le ton du premier appel, la clarté des délais annoncés et le fait d'être tenu informé sans avoir à relancer. C'est là que...
Lire l'articleUn particulier qui demande un devis en ligne a souvent rempli plusieurs formulaires en quelques minutes. Le premier qui rappelle parle à quelqu'un de disponible, les suivants à quelqu'un qui a déjà décidé. Méca...
Lire l'articleQuand le client annonce sa résiliation, la décision est prise et le nouvel opérateur souvent déjà choisi. La rétention utile se joue avant, sur des signaux faibles, avec une équipe dédiée et un cadre précis sur...
Lire l'articleServir en français et en néerlandais ne se règle pas avec un outil de traduction. Cela change le recrutement, le routage, les horaires et la qualité de l'écrit. Les erreurs les plus fréquentes se voient dès le...
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